Quand l’intimidation pousse les préposé.e.s aux bénéficiaires à la démission

« Parlez-moi du métier de préposé aux bénéficiaires! » C’est la demande d’une internaute, laissée sur une page Facebook vouée aux questions en tout genre.

« Choisis un autre métier si tu ne veux pas virer folle. » C’est l’une des nombreuses réponses laissées dans ce thread aux allures de défouloir…

Quand on s’aventure dans les autres commentaires, on réalise rapidement que la majorité des répondant.e.s adorent leur emploi, vouent un amour véritable pour leurs patient.e.s et ne s’imaginent pas faire autre chose de leur semaine. Or, il y a visiblement beaucoup à faire pour améliorer les conditions de travail des préposé.e.s aux bénéficiaires (PAB).

J’en ai jasé avec la fédération des préposés aux bénéficiaires du Québec, avec la division québécoise du syndicat canadien de la fonction publique, avec d’ancien.ne.s professionnel.le.s, de même que des PAB toujours à l’emploi. J’ai tenté de synthétiser leurs demandes pour un meilleur salaire, une stabilité d’emploi, une formation plus réaliste et un véritable respect de leur intégrité physique et mentale dans un épisode de la série Gros plan…

Par contre, ce que je n’ai pas réussi à porter en vidéo, c’est le délicat sujet de l’intimidation. Un tabou qu’on préfère visiblement aborder dans l’anonymat…

En entrevue, un ancien préposé (nommons-le Roger) m’a dit : « Personne ne parle de l’intimidation subie entre collègues, pourtant ça en pousse plusieurs à l’épuisement. »

Selon lui, il faut être fait fort pour arriver à prendre sa place dans un environnement si tendu, pour se faire entendre dans un milieu où tout le monde court, grugé par le manque de temps et de ressources. « Si tu ne vas pas assez vite, on te le reproche. C’est normal, parce que si tu ne donnes pas assez de bains en une heure, ce sont tes collègues qui se retrouveront avec la surcharge de travail. Donc si tu veux tenir tête au système et prendre le temps de vraiment prodiguer les soins nécessaires, tu dois t’attendre à te faire taper sur les doigts par tes collègues. Tu peux facilement te ramasser isolé. J’ai vu de monde se faire casser…»

Une ancienne préposée (nommons-la Sylvie) m’a dit un truc semblable: « L’intimidation est l’une des raisons pour laquelle j’ai changé de métier. » Après avoir dénoncé le comportement de collègues qui ne changeaient pas les culottes d’incontinence de leurs patients (ils préféraient leur mettre deux couches pour absorber l’urine plus longuement), cette jeune femme a dû porter plainte à son syndicat… Des collègues refusaient de l’accompagner dans ses tâches, à titre de représailles.

Roger m’indique qu’après plus d’une décennie dans le milieu, cette cohabitation difficile entre collègues aura eu raison de sa patience. « Les bénéficiaires ne sont évidemment pas des enfants, mais permettez-moi quand même cette image : en ce moment, c’est comme si on s’occupait de plusieurs enfants avec un paquet de parents qui ne partagent pas nécessairement nos façons de faire. Ça crée inévitablement des tensions. »

À son avis, les établissements de soins manquent de normes. Il faudrait imposer une meilleure logistique et des procédures claires pour que tout le monde travaille dans le même sens. Parce qu’en attendant, à défaut de moyens pour travailler efficacement, les forces se divisent et se ravagent.

« C’est un problème majeur », me confirme François Aubry. Le sociologue et professeur au département de travail social à l’Université du Québec en Outaouais a rencontré nombre de PAB au cours de ses recherches. Il utilise le terme « conflits éthiques » pour nommer les tensions qui relèvent des valeurs et de la qualité du travail des préposé.e.s.

« On se rend compte que si les PAB veulent bien faire leur travail, avec un souci de qualité, il leur faut plus de main-d’œuvre ou de temps. Ce qu’ils n’ont pas. Pour répondre aux objectifs, ils doivent tourner les coins ronds et déployer de nouvelles stratégies, comme donner des bains partiels sur le lit. » Sauf que ça ne fait pas l’affaire de tout le monde…

Les ressources fraichement diplômées, par exemple, sont nombreuses à se décourager. Comme il faut souvent plusieurs années de travail pour obtenir un poste dans le réseau public, elles doivent régulièrement changer d’organisation. Ce qui veut dire s’adapter à une nouvelle équipe, de nouveaux patients, d’autres procédures. Sans oublier le décalage immense entre ce qu’elles ont appris lors de leur formation et la réalité du terrain.

Selon les données ministérielles que me transfère le chercheur, 21,9% des PAB quittent leur poste avant la fin de leur première année d’embauche. Et après cinq ans d’ancienneté, il ne restera que 38% des préposé.e.s à l’emploi…

« Il y a une grande hiérarchie entre infirmières et PAB. Certaines d’entre elles me traitaient comme si j’étais une conne qui ne servait qu’à torcher de la marde. C’est cru, mais c’est vrai. On m’a même déjà reproché de manquer d’ambition, juste parce que je n’aspirais pas à être plus qu’une préposée… »

La révélation de Karine est choquante, mais François Aubry ne semble pas particulièrement surpris lorsque je lui en parle. Il m’explique que ce type de troubles hiérarchiques est variable d’un établissement à un autre, mais qu’on observe que plus les PAB partagent le terrain avec leurs collègues, moins il y a de tensions. Les PAB souffriraient donc moins de ce type de préjugés avec des infirmières auxiliaires (avec qui elles sont sur le plancher) qu’avec des infirmières cliniciennes, par exemple.

Or, selon le chercheur, c’est souvent l’intimidation émanant des patrons qui se révèle la plus néfaste. Dans un contexte de pénurie de personnel, certains gestionnaires déploient des moyens discutables pour retenir les PAB au travail. Barrer les portes de leur building (ou pas), par exemple. Imposer des heures supplémentaires obligatoires, rendre la prise de congés difficile ou encore accroître la suveillance imposée aux employés en congé de maladie… Bref, c’est tendu.

« On retrouve dans ce milieu plusieurs immigrants qui subissent leur part de racisme. J’ai très souvent entendu des employés faire des remarques gratuites : C’est normal qu’il n’aille pas très vite, il vient de tel pays et là-bas, ça va lentement… C’est déjà un métier tellement difficile, s’il faut y ajouter le racisme, je n’ose pas imaginer à quel point il devient ardu! »

Marie-Sophie, qui me raconte sa courte carrière de préposée en hôpital, n’est pas la seule à avoir été témoin de tels préjugés. Comme la formation de PAB est relativement accessible, plusieurs nouveaux arrivants détenant une expérience dans le milieu de la santé et un diplôme (qui n’est malheureusement pas reconnu ici), se tournent vers le métier de préposé. Et malgré leurs grandes qualifications, ils peuvent se buter au racisme de collègues, comme de patients. Une situation difficile à documenter… Selon François Aubry : « C’est un problème que les gestionnaires d’établissement ne veulent surtout mettre de l’avant, puisqu’il nuirait à leur image. »

Ça fait beaucoup de difficultés avec lesquelles dealer, non? On fait quoi, avec tout ça?

Pour alléger le climat de travail, selon les principaux intéressés, il faudrait plus de personnel, un meilleur salaire, une formation réaliste, davantage de postes permanents, de stabilité, de temps, de liberté.

Mais à travers tout ça, il faudrait aussi un espace pour ventiler. « Il faut permettre au personnel de se rassembler davantage pour discuter de ce qu’il fait, m’indique François Aubry. Si les PAB avaient un espace libre pour se rencontrer, parler et trouver des stratégies, on arriverait possiblement à réduire leur souffrance psychique. » C’est pourquoi le sociologue travaille présentement, de concert avec certains établissements, sur un projet d’organisation du travail qui permettrait aux PAB de sortir de leur chaîne de travail durant 30 minutes, à chaque deux semaines, pour discuter des difficultés qu’elles et ils ont rencontré sur le terrain.

Une piste intéressante, en attendant que les politiciens remplissent leurs jolies promesses…

Débat des chefs 2018, never forget!