Sébastien Thibault

Petit guide de survie en centre d’appels

Chaque été, les étudiants envahissent les centres d’appels pour remplir leurs coffres en prévision de l’année scolaire qui s’en vient… et peut-être même s’offrir du bon temps, qui sait ? Parce que non seulement ça prend du monde pour résoudre des problèmes de routeur, mais ça paie bien : en moyenne 16 $ de l’heure, soit une petite fortune pour quelqu’un qui carbure au café cheap et aux nouilles ramen pendant l’hiver.

En 2008, j’étais étudiant à la maîtrise, je tirais le diable par la queue, et la perspective de travailler dans un centre de soutien technique m’apparaissait comme un maudit bon racket. C’est là que j’ai cligné des yeux; quatre longues années se sont écoulées, et ma santé mentale en a pris pour son rhume. Je ne recommanderais l’expérience à personne, mais dans cette économie de plus en plus difficile pour les étudiants et les jeunes diplômés, il arrive qu’on doive travailler là où on cherche du monde — et pas nécessairement là où on le souhaite.

Laissez-moi donc vous donner quelques conseils afin de vous aider à survivre dans cet environnement de travail, ne serait-ce qu’un été.

FAITES LE MINIMUM, MAIS FAITES LE BIEN

Travailler dans un centre d’appels fait de vous une main-d’œuvre non qualifiée. Ça veut dire que vous y croiserez beaucoup d’étudiants, de gens qui n’ont pas cru bon finir leur cégep et d’immigrants surqualifiés qui pourraient donner un cours magistral sur la fusion nucléaire… mais qui doivent se contenter de vendre des forfaits téléphonie-Internet-câble. J’y ai aussi rencontré un gars qui disait avoir été administrateur réseau de l’Université d’Abou Dhabi, mais qui avait de la difficulté à se servir d’une souris. Ouvrez l’oeil, parmi eux se trouvent plein de collègues attachants. Comme mon boy Kevin. Chérissez-les, ils vous aideront à passer au travers de moments (ou de clients) difficiles et deviendront (probablement) des amis pour la vie.

La seule différence entre votre patron et vous, c’est que ça fait plus longtemps que vous qu’il est dans un centre d’appels. C’est un survivant qui mérite une bonne dose d’empathie.

Ce n’est pas difficile de garder sa job au centre d’appels. Pointez-vous chaque jour, faites votre possible et si on vous critique, essayez de vous améliorer. That’s it. Même si vous n’atteignez pas les objectifs, il est plus facile et moins coûteux pour l’entreprise de vous aider à les atteindre que d’engager et de former quelqu’un d’autre. Et même là, il n’est pas garanti que cette nouvelle personne sera aussi assidue et bien intentionnée que vous. Bref, travaillez avec l’esprit tranquille. La seule différence entre votre patron et vous, c’est que ça fait plus longtemps que vous qu’il est dans un centre d’appels. C’est un survivant qui mérite une bonne dose d’empathie.

PRÉPAREZ VOTRE SORTIE

Avant d’accepter un emploi dans un centre d’appels, posez-vous cette question : qu’est-ce que je veux faire de ma vie ? Parce que si vous ne connaissez pas la réponse (comme moi à l’époque), ça se pourrait que ce soit the end of the road pour vous. La lourdeur du quotidien en centre d’appels, les conditions salariales et, surtout, la maudite facilité pourraient tuer votre âme. Ce n’est pas difficile de se pointer chaque jour pour se faire traiter comme un moins que rien par des gens stressés et frustrés parce que leur ordi les lâche en plein quart de travail. C’est lourd, mais pas difficile.

Métier de rêve pour les uns, c’était clairement un emploi de passage pour moi. Malgré tout, je me suis laissé engourdir et j’ai failli en faire une carrière. D’où l’importance d’avoir en tête une vision claire de ce que vous voulez pour votre avenir. J’ai travaillé au même endroit jusqu’à ce qu’il ferme ses portes, à la fin de 2012. Et, encore là, le grand patron (installé en Caroline du Nord) m’a appelé personnellement pour m’offrir de me muter dans un autre centre situé quelques rues plus loin. Quand j’vous dis qu’ils ont besoin de monde…

AMUSEZ-VOUS (OU ESSAYEZ, EN TOUT CAS)

À moins d’y commettre un crime, tout ce que vous faites dans un centre d’appels n’aura absolument aucune répercussion sur votre vie. Même si vous faites une niaiserie et que l’employeur vous montre la porte… un compétiteur vous prendra probablement. Et, non, ça ne viendra pas vous hanter dans l’avenir. À moins que vous soyez vraiment passionné par le service à la clientèle et que vous souhaitiez y passer votre vie, c’est un endroit où vous ne rencontrerez pas de problèmes majeurs.

Prenez soin de vous, parce que personne là-bas ne le fera.

Ça fait que gâtez-vous quand la situation l’exige et que le client se prend pour un roi : mettez ceux qui sont trop agressif en attente. Revenez les voir toutes les cinq minutes pour leur dire que vous avez besoin d’un peu plus de temps, jusqu’à ce qu’ils se tannent. Lisez Machiavel ou Schopenhauer, et essayez leurs techniques de manipulation sur les clients et vos collègues.

Prenez soin de vous, parce que personne là-bas ne le fera.

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