Les voix de SOS violence conjugale

« SOS violence conjugale, comment puis-je vous aider ? »

Casque sur les oreilles, Marjorie prend sa voix la plus douce pour répondre à l’appel entrant. À l’autre bout du fil, une femme souhaite parler des violences qu’elle subit. « Oui, pas de problème. Vous avez bien fait de nous appeler », répond Marjorie d’un ton réconfortant. Après quelques clics sur son ordinateur, l’intervenante transfère son interlocutrice vers une collègue d’un autre organisme. « S’il y a quoi que ce soit, vous pouvez nous rappeler », ajoute-t-elle avant de raccrocher.

Perchés au deuxième étage d’un immeuble résidentiel, les locaux de SOS violence conjugale ressemblent davantage à une maison qu’à un centre d’appel. Les murs sont peints en bleu, vert et jaune, comme si une famille nombreuse ne s’était pas entendue sur la décoration. Les bureaux, probablement d’anciennes chambres, sont recouverts de moquette. Ils sont occupés par une dizaine d’employées en chaussons, à l’affût du prochain appel.

« Il est midi, ça va être l’heure de pointe […]. Les personnes nous contactent généralement quand elles sont au bureau », m’indique Claudine Thibaudeau, la responsable des dossiers liés à la problématique de la violence conjugale, qui m’accueille après avoir enlevé mes bottes pleines de neige.

« SOS », comme l’appellent ses effectifs, offre une ligne d’écoute et un service de clavardage 24 heures sur 24, pour les victimes de violence conjugale et leurs proches. En moyenne, les intervenantes décrochent le téléphone de 100 à 230 fois par jour.

Qu’elles aient besoin d’écoute, d’accompagnement, d’hébergement ou de soutien judiciaire, les victimes peuvent appeler SOS pour être dirigées vers la bonne ressource.

« C’est compliqué de savoir où aller pour s’en sortir, c’est un vrai labyrinthe », admet Meryem, intervenante de jour, depuis son grand bureau. « Nous, on est comme une lampe de poche pour les victimes », illustre-t-elle. « “SOS lampe de poche”, c’est un beau slogan, ça », renchérit du tac au tac Claudine Thibaudeau.

Avoir un seul numéro à appeler ou à texter est essentiel pour les victimes qui sont souvent débordées. Plutôt que de perdre son temps sur Google et d’appeler une multitude d’organismes, « tu appelles SOS », résume Meryem. « On va chercher pour toi. »

Peu importe leur situation, le leitmotiv de SOS est de respecter le choix des victimes. Qu’elles veuillent nommer ou non la violence, quitter ou non leur agresseur, appeler ou non le 911, les intervenantes sont là pour les accompagner, pas pour juger.

« On a tendance à vouloir décider à la place des victimes, mais ça reproduirait des rapports violents », explique Meryem. À travers une approche d’empowerment, SOS veut rendre le pouvoir aux personnes victimes de violences.

La conversation s’interrompt alors que Claudine Thibaudeau reçoit une demande de clavardage. « Je vais la prendre », glisse la responsable à sa collègue avant de s’installer devant son double écran.

« Bonjour », écrit la personne sous un pseudonyme générique. Claudine Thibaudeau lui indique un temps d’échange de 45 minutes et lui demande d’abord si elle est en sécurité. « C’est la première chose à demander », m’explique la responsable. « Oui, merci », répond son interlocutrice.

Cette résidente de Trois-Rivières* raconte que son ex-conjoint violent la harcèle depuis leur séparation il y a une dizaine d’années. Elle contacte aujourd’hui SOS, car elle vient d’apprendre qu’il a trouvé sa nouvelle adresse.

Pendant que la victime déroule son récit, Claudine Thibaudeau valide sa souffrance : « Ça doit être difficile pour vous », tout en nommant les violences subies : « C’est ce qu’on appelle la violence post-séparation », écrit-elle. L’intervenante glane aussi des informations pour évaluer le danger. « Là, [l’agresseur] sait où elle est », s’inquiète-t-elle.

Elle l’invite également à appeler SOS pour parler à une intervenante en violence post-séparation.

« Vous avez bien fait de nous écrire, on est là pour vous », conclut Claudine Thibaudeau. « Merci vraiment beaucoup, je vais téléphoner ce soir sans faute », lui répond son interlocutrice, faisant naître un petit sourire chez l’intervenante.

« J’aime ça le clavardage », confie Claudine Thibaudeau en fermant la discussion. « On rejoint des personnes qui ne nous auraient peut-être jamais appelées », ajoute-t-elle, d’un ton à la fois grave et optimiste.

Le service de chat a été mis en place en 2020, alors que les demandes d’aide stagnaient depuis plusieurs années. Conscient que cela ne représentait qu’une « fraction » de la demande réelle, SOS violence conjugale a cherché à rendre ses services plus accessibles. Résultat : de 25 000 demandes annuelles, l’organisme est passé à 60 000.

« Beaucoup de gens ne nous contactaient pas parce que la marche était trop haute », note Claudine Thibaudeau. Pour les personnes qui ne sont pas sûres de vivre de la violence, il est plus facile d’envoyer un message texte que de décrocher le téléphone.

Pour d’autres, c’est tout simplement impossible d’appeler. « Certaines victimes ne peuvent pas sortir de chez elles et sont toujours aux côtés de leur agresseur », rappelle Stephania, une autre intervenante. Le clavardage devient alors le seul moyen pour demander de l’aide.

C’est le cas d’une mère de famille, dont Claudine Thibaudeau attend la demande de clavardage, et qui veut quitter son mari violent. Elle n’a pas de téléphone et son mari est toujours à proximité.

La responsable lui a proposé de clavarder à partir de son ordinateur, lorsqu’elle sera en sécurité. L’outil de chat permettra également de traduire ses propos, puisque la victime ne parle ni français ni anglais.

Malgré ses efforts pour rejoindre plus de monde, l’équipe de SOS n’est pas toujours en mesure d’aider celles qui appellent, faute de ressources. Sur son écran, Stephania fait défiler les places disponibles dans les maisons d’hébergement. « Rien, rien… », constate-t-elle.

Un silence s’installe avant qu’elle ne reprenne : « L’autre côté de la médaille, c’est que quand on trouve, c’est magique. » L’intervenante rapporte avoir récemment trouvé une chambre pour une mère et ses sept enfants. « Là, on met de la musique et on danse », lâche-t-elle dans un grand rire.

À 16 h, les intervenantes du soir arrivent pour remplacer celles du jour. Dans un va-et-vient joyeux, Marjorie, Stephania et Catherine rangent leurs tasses de café et se saluent avant de partir. Une fin de journée presque banale, sauf qu’ici les employées contribuent à changer des vies.

*Les interventions rapportées dans cet article sont réelles, mais les lieux et certains détails ont été modifiés pour préserver l’anonymat des victimes. SOS violence conjugale garantit un anonymat complet aux personnes qui les contactent.