Geneviève, cliente mystère

Cette consommatrice professionnelle a trouvé un hobby lui permettant de donner son avis à qui veut l’entendre, dans l’anonymat le plus strict.

Comment êtes-vous devenue cliente mystère?
J’ai commencé ça il y a dix ans. Je suis tombée sur une annonce d’une firme qui cherchait des consommateurs pour visiter des commerces et donner leur avis. J’avais envie de contribuer à améliorer les entreprises. Il y a des clients mystères professionnels, mais dans mon cas, c’est vraiment un hobby. J’adore donner mon opinion.

Êtes-vous une abonnée des boîtes de commentaires?
Oui, je suis une personne qui a tendance à donner son avis quand j’en ai la possibilité, même en dehors de mes missions. Si je suis sur internet et qu’on me demande quelques minutes pour répondre à un sondage, je vais le faire.

Quel genre de mission vous confie-t-on?
Je choisis mes missions en fonction de mes intérêts comme consommatrice. Je ne fais pas de mission juste pour faire des missions, mais si ça m’adonne d’avoir à remplacer mon assurance auto et qu’on me propose ça, par exemple, j’accepte. J’essaie aussi des magasins et des restaurants.

Et quel genre de questions on vous pose?
On doit parfois répondre à des questions quantitatives (ex. Combien de temps as-tu attendu avant qu’on vienne te répondre, ou combien d’employés il y avait sur le plancher?), mais ce que je préfère, c’est quand on fait appel à mon jugement. Ça me donne l’impression que je peux donner l’ampleur de mon opinion.

Vous êtes-vous déjà retrouvée dans une situation embarrassante?
Une fois, j’avais envie de faire une mission pour une institution financière et je devais poser des questions sur la possibilité de prendre un prêt hypothécaire. Je me trouvais un peu jeune pour poser ce genre de questions, mais le monsieur y a répondu très professionnellement, sans juger!

Vous devez donc jouer un peu la comédie pour ne pas être démasquée?
On ne joue pas de rôle, mais il y a un «scénario» à respecter pour récolter tous les éléments dont on a besoin pour remplir le questionnaire à la fin de notre mission. Jusqu’à maintenant, je n’ai jamais été démasquée!

Pourquoi c’est important de demeurer anonyme?
Quand j’étais étudiante, bien avant d’être cliente mystère, je travaillais pour un grand magasin de détail, et les clients mystères dont c’était l’emploi, on les reconnaissait. C’était toujours les mêmes qui arrivaient avec leur chapeau et leurs lunettes et qui payaient toujours de la même façon. C’est sûr qu’on adaptait notre comportement. En tant que clients mystères, on n’est pas là pour prendre les gens en défaut, mais on veut donner du feedback sur leur comportement habituel.