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Discussion avec Passif-agressif Ricardo

sur la gestion de communauté

Par
Philippe CÎté-GiguÚre
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Il y a maintenant un peu plus de deux semaines que la page Facebook Passif-agressif Ricardo sĂ©vit sur le web. Pour ceux qui ne la connaissent pas, la page utilise des captures d’écran de rĂ©ponses Ă  des questions sur des recettes trouvĂ©es sur le site de Ricardo cuisine comme matiĂšre premiĂšre. Les administrateurs y ajoutent ensuite une ligne qui fait ressortir l’absurditĂ© de la question, mais surtout de la rĂ©ponse, habituellement trĂšs factuelle, souvent un peu trop.

Exemple :

Suivre. La. Recette.

Posted by Passif-agressif Ricardo on Tuesday, November 3, 2015

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Ce qui devait d’abord ĂȘtre une simple blague entre amis s’est aujourd’hui transformĂ© en vĂ©ritable phĂ©nomĂšne viral : en deux semaines, la page a accumulĂ© plus de 30 000 likes.

On a donc contactĂ© les administrateurs de la page pour savoir s’il nous Ă©tait possible de les rencontrer. Ils ont acceptĂ©, Ă  condition que la page soit le sujet de dĂ©part Ă  une discussion sur la gestion de communautĂ© plutĂŽt que le sujet premier d’une entrevue.

On a donc rassemblĂ© des professionnels du milieu (dont une gestionnaire de communautĂ© pour Ricardo MĂ©dia) autour d’une table chez URBANIA pour jaser de Passif-agressif Ricardo et de la gestion de communautĂ© en gĂ©nĂ©ral en un beau samedi gris.

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Les intervenants :

À noter que nous avons permis aux deux administrateurs de garder leur anonymat pour des raisons qui seront Ă©voquĂ©es durant la discussion.

De gauche Ă  droite:

Sarah Pinelle : Gestionnaire de communautĂ© pour SphĂšre MĂ©dia (@SphereMediaMTL) et le Salon du livre de MontrĂ©al (@slminfo), pigiste depuis 2 ans. Anciennement : chargĂ©e des communications pour un théùtre et dans le milieu de l’édition.

Passif-agressif 2 : Étudiant Ă  la maitrise en littĂ©rature numĂ©rique.

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Laetitia Prido : Gestionnaire de communauté chez Substance stratégies (@substance_strat), a pour client Ricardo Média (@ricardocuisine), étudiante à la maitrise en communications numériques.

Jean-Philippe Maxime Tittley (@jptittley): Coordonnateur aux communications numériques Productions Bazzo bazzo (@BazzoTV). Anciennement : animateur de communauté autour de projets télé durant 3 ans, coordonnateur à ICI ARTV.

Émilie Monette (@emilie_monette) : ConseillĂšre mĂ©dias sociaux chez FinanciĂšre Sun Life (@SunLifeQC) depuis quelques mois. Anciennement : Gestionnaire de communautĂ© tĂ©lĂ© (VidĂ©otron, MATV), a dĂ©butĂ© il y a 4 ans.

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Passif-agressif 1 : Étudiant Ă  la maitrise en littĂ©rature, enseignant de français.

Guillaume Blaineau : Gestionnaire de communauté pour Beware magazine (@bewaremag), étudiant à la maitrise en communications numériques. Anciennement : stagiaire chez URBANIA.

Philippe CĂŽtĂ©-GiguĂšre – absent de la photo (@pcgrush) : Gestionnaire de communautĂ© chez URBANIA (@_URBANIA) depuis 2 mois.

***

Les débuts

Philippe : Pour amorcer la discussion, dites-nous comment tout ça a commencé.

Passif-agressif 1 : Vendredi passĂ©, Passif-agressif 2 a fait un screenshot d’une question-rĂ©ponse du site de Ricardo cuisine et y a ajoutĂ© un commentaire avant de l’envoyer Ă  un groupe d’amis. Tout le monde a trouvĂ© ça ben drĂŽle.

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Passif-agressif 2 : En fait, c’est une amie qui a eu l’idĂ©e d’écrire un monologue de théùtre avec les commentaires sur des pages web (Facebook, sites web, etc.). J’ai donc fait un screenshot de la page de Ricardo cuisine, le fameux “Il n’y pas d’Ɠufs”, et je l’ai publiĂ© dans le fil de discussion.

Passif-agressif 2 : AprĂšs ça, on s’est dit qu’il fallait partir une page. On a invitĂ© des amis et en quelques heures, on a eu des milliers de likes, beaucoup plus que ce qu’on avait jamais imaginĂ©.

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Une critique de la gestion de communauté?

Philippe : Plusieurs gestionnaires de communauté croient que votre page est une critique de leur travail. Est-ce le cas?

Passif-agressif 2 : Ce n’est pas une critique envers la gestion de communautĂ©. C’est plutĂŽt une façon de dire qu’il est impossible de gĂ©rer une page comme celle de Ricardo, avec des centaines de milliers de fans, et de garder le contrĂŽle sur tout. C’est normal avec tous les besoins apportĂ©s par les nouvelles plateformes.

Passif-agressif 1 : Ce n’est pas une critique, mais une entreprise de dĂ©tournement, c’est-Ă -dire qu’on prend une image, qu’on la sort de son contexte et qu’on dit aux fans de la page de la lire avec un ton passif-agressif. C’est une crĂ©ation avant tout.

Passif-agressif 2 : Si on avait appelĂ© ça PoĂ©sie Ricardo, les gens l’auraient lu avec une intention poĂ©tique. La question est de se demander : pourquoi Facebook permet ces dĂ©tournements-lĂ ?

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Jean-Philippe Maxime : C’est quelque chose qui se fait depuis que l’art existe de prendre un Ă©lĂ©ment, le sortir de son contexte, le placer dans un autre contexte et de dire : “Voici ce que c’est”. Ça date de l’époque de Marcel Duchamp. Cela Ă©tant, il y a quelque chose que je remarque, c’est que ce contexte-lĂ  crĂ©e une interprĂ©tation totalement diffĂ©rente parce que dans les faits, les rĂ©ponses de Ricardo sont tout simplement rigoureusement factuelles. C’est Ă©crit : “il n’y a pas d’Ɠufs”. Et c’est peut-ĂȘtre lĂ  qu’il y aurait une critique : le branding de Ricardo n’est pas un branding strictement factuel. Le gars est sympathique, il donne des conseils aux gens Ă  la maison avec le sourire. S’il rĂ©pond : “C’est Ă©crit dans la recette qu’il n’y a pas d’Ɠufs”, soudainement, il y a une rupture avec sa personnalitĂ©.

Laetitia : Il faut savoir que ce ne sont pas des gestionnaires de communautĂ© qui rĂ©pondent aux commentaires envoyĂ©s Ă  l’interne, mais bien des cuisiniers.

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Passif-agressif 2 : Quand Ricardo m’a dit ça au tĂ©lĂ©phone, que les cuisiniers rĂ©pondaient aux questions, il m’a expliquĂ© son raisonnement qui est logique : qui est le mieux placĂ© pour rĂ©pondre Ă  des questions sur des recettes? Les cuisiniers. Sa rĂ©flexion est trĂšs bonne.

Philippe : Il manque peut-ĂȘtre une petite formation en gestion de communautĂ©.

Laetitia : Le problĂšme, c’est qu’ils reçoivent des milliers de commentaires, des courriels Ă  l’interne et sur les mĂ©dias sociaux. Il faudrait une Ă©quipe qui gĂšre juste ça Ă  temps plein et c’est quasiment impossible pour l’instant. AprĂšs, je sais que Ricardo a demandĂ© aux cuisiniers de formuler leurs rĂ©ponses diffĂ©remment, mais ils ont quand mĂȘme leur travail de cuisiniers et ils doivent rĂ©pondre aux questions en plus; leur charge de travail est Ă©norme.

Sarah : Au-delĂ  du mĂ©tier de gestionnaire de communautĂ©, je trouve que ça met de l’avant toute la place que prennent les commentaires sur les rĂ©seaux sociaux. Des fois, tu fais comme “Mais est-ce que vous lisez avant d’écrire?” Je travaillais sur la page de 19-2 cet hiver et j’avais des commentaires incroyables. Et j’ai dĂ©jĂ  eu une personne qui a Ă©crit : “Ah, c’est pas un robot qui rĂ©pond?” Et j’ai rĂ©pondu : “Non, c’est un humain.”

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Passif-agressif 2 : Ce que je pense, c’est peut-ĂȘtre aussi de la psychologie Ă  2 cennes, mais c’est que les gens veulent avoir leur mot Ă  dire par rapport au phĂ©nomĂšne qu’on leur prĂ©sente, par rapport Ă  un objet. C’est drĂŽle parce qu’ils veulent avoir un contact, mais ils pensent que c’est un robot qui leur rĂ©pond.

Sarah : L’idĂ©e est toujours prĂ©sente chez plusieurs personnes que les pages sont autorĂ©gulĂ©es. C’est sĂ»r qu’il y a de l’automatisation, mais il y a aussi des gens derriĂšre tout ça. C’est vrai que des fois, on perd patience. Moi, en gĂ©rant la page de 19-2 Ă  une heure du matin, il m’est arrivĂ© de devoir fermer mon ordinateur parce que j’en avais assez.

Passif-agressif 1 : Ricardo Ă©tait en entrevue Ă  En mode Salvail rĂ©cemment et il a discutĂ© de la suggestion de plusieurs d’arrĂȘter de rĂ©pondre aux questions niaiseuses. Comme il l’a dit : “C’est quoi une question niaiseuse? OĂč est la ligne?”

Jean-Philippe Maxime : Il y a un autre Ă©lĂ©ment que je retiens, c’est que ce sont les cuisiniers qui rĂ©pondent aux questions et c’est peut-ĂȘtre un problĂšme de marque un peu trop traditionnelle dans le sens oĂč mĂȘme chez IGA qui a une panoplie de personnages qui rĂ©pondent avec leur personnalitĂ© propre. J’ai Ă©tĂ© trĂšs critique de ça au dĂ©part, mais je m’aperçois que ça fonctionne trĂšs bien parce qu’on ressent la personnalitĂ© de ces personnages-lĂ  derriĂšre et au final, on peut finir par comprendre que c’est pas toujours IGA la marque qui rĂ©pond. Dans le cas de Ricardo, mais aussi des mĂ©dias sociaux en gĂ©nĂ©ral, c’est souvent une seule marque qui rĂ©pond. C’est difficile de l’assimiler Ă  un individu avec son caractĂšre.

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Émilie : Parce qu’il n’y a pas l’image qui va avec la personne qui rĂ©pond.

Jean-Philippe Maxime : Exact. C’est pas individualisĂ©. Et quand tu as une marque comme Ricardo qui est incarnĂ©e par une personne Ă  la base et qu’une plĂ©thore de cuisiniers donne des rĂ©ponses factuelles Ă  des questions, il peut y avoir un problĂšme au sens oĂč les cuisiniers n’ont pas la personnalitĂ© de Ricardo et ce ne sont pas des personnes en communication qui ont appris Ă  parler, Ă  mettre les mots dans la bouche de quelqu’un d’autre, ce qui est pas mal tous notre cas ici. Quand tu as des cuisiniers dont le rĂŽle, c’est d’ĂȘtre un cuisinier, ils ne savent pas comment parler comme quelqu’un d’autre; ce n’est pas dit que ce sera un Ă©lĂ©ment maitrisĂ©. C’est aussi un Ă©lĂ©ment qui vous a permis de sortir des textes de leur contexte et de faire en sorte qu’ils prennent un tout autre sens.

Passif-agressif 1 : Si c’était pas le nom de Ricardo qui Ă©tait inscrit Ă  cĂŽtĂ© de la rĂ©ponse Ă  la question, mais le nom du cuisinier, ça donnerait dĂ©jĂ  une meilleure comprĂ©hension du contexte et ça n’aurait pas marchĂ© notre affaire.

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Passif-agressif 2 : Ce qui est intĂ©ressant aussi, c’est qu’il y a des gens qui nous ont Ă©crit pour nous dire : “Hein, c’est Ricardo qui rĂ©pond Ă  tout?” Il y a mĂȘme des gens qui pensaient que c’était Ricardo qui a parti notre page.

Laetitia : C’est pour ça qu’on a surrĂ©agi au dĂ©but, surtout quand on a vu que c’était l’image de Ricardo qui Ă©tait utilisĂ©e. Au dĂ©but, j’ai vu la page et elle n’avait que 19 likes, alors je me suis dit que c’était pas trĂšs grave. Sauf que 3 heures aprĂšs, il y avait 1000 likes et lĂ  on a commencĂ© Ă  dire : “ok, c’est l’image de Ricardo”. Plein de gens pensaient que c’était lui qui avait créé cette page, c’est lĂ  qu’on s’est dit que la page ne pouvait pas utiliser l’image d’une personne. Il y avait mĂȘme des commentaires sur certaines autres pages qui disaient : “Mon Dieu, Ricardo est vraiment drĂŽle.”

Passif-agressif 1 : Une des premiĂšres questions qu’on s’est posĂ©es quand ça a explosĂ©, c’est qu’est-ce qu’on fait avec l’image? Et on l’a changĂ©e.

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Passif-agressif 2 : On l’a changĂ©e aprĂšs l’entrevue que Ricardo a faite avec Paul Arcand quand il a mentionnĂ© la question de l’image, on s’est parlĂ©, on s’est dit : “Bof, de toute façon, ça change rien. Moi, je voulais mettre la photo de Ricardo Trogi. Et on a finalement optĂ© pour la mijoteuse.”

(Rires)

Passif-agressif 2 : Tu dis que vous avez réagi fort, mais de notre cÎté, on a pas été trÚs secoués.

Laetitia : En fait, on a demandĂ© Ă  Facebook de fermer la page parce que ça a Ă©tĂ© un rĂ©flexe. On Ă©tait vendredi soir. On s’est concertĂ© et on s’est dit que c’était pas grave si vous utilisiez pas l’image de Ricardo et que c’était clair que cette page ne venait pas de lui. C’est ça, comme on l’a dit, avec 200 likes, on s’en fout, mais Ă  25 000, un peu moins.

Passif-agressif 1 : Mais clairement, on a mis le doigt sur quelque chose que les gens avaient remarqué.

Passif-agressif 2 : Mais oui, et Ricardo, c’est un mythe, littĂ©ralement. J’ai fait un cours d’essai Ă  l’universitĂ© et on lisait Mythologies de Roland Barthes. Un des travaux Ă©tait d’écrire une mythologie Ă  la maniĂšre de Roland Barthes. On Ă©tait une quarantaine dans la classe et il y en a au moins quatre qui ont fait ça sur Ricardo. Si on analyse la forme d’une mythologie comme Roland Barthes l’entend, Ricardo est en plein dedans : c’est un discours social sur deux pattes et il a le profil parfait pour ça. Il a une place dans l’imaginaire collectif qu’il fallait exploiter.

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Laetitia : La crainte de Ricardo c’était que les gens soient ridiculisĂ©s et qu’ils cessent de poser des questions sur le site.

Passif-agressif 2: Je pense que ça l’a rassurĂ© quand je lui ai parlĂ©. Je lui ai dit qu’on avait aucune mauvaise intention avec la page.

Le futur de «Passif-agressif Ricardo»

Philippe : Quel est l’avenir de la page?

Passif-agressif 1 : On veut absolument pas tenir la page en vie artificiellement. On commence déjà à manquer de matiÚre premiÚre.

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Passif-agressif 2 : Surtout depuis que Ricardo a coaché ses cuisiniers!

(Rires)

Émilie : Comment voyez-vous le mĂ©tier maintenant?

Passif-agressif 2 : On a beaucoup de respect pour les professionnels du domaine.

Passif-agressif 1 : On a Ă©normĂ©ment appris. C’est trĂšs dĂ©licat. MĂȘme si les gens sont derriĂšre leur Ă©cran, tu peux les blesser.

Passif-agressif 2 : Nous, on est dans une excellente situation parce qu’on reprĂ©sente pas de marque, on a pas de boss. Le plus dramatique, c’était par rapport Ă  Ricardo, mais maintenant ça ne l’inquiĂšte plus.

Passif-agressif 1 : On est vraiment ironiques dans notre façon de gĂ©rer la page. On est des caricatures de gestionnaires de communautĂ©. L’entitĂ© “Passif-agressif” qui rĂ©pond aux commentaires, c’est fait pour ne pas ĂȘtre sĂ©rieux. Je pense pas que ça se compare Ă  ce que vous faites.

Jean-Philippe Maxime : C’en est une forme quand mĂȘme.

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Passif-agressif 1 : Mais vu que c’est beaucoup moins sĂ©rieux Ă  la base, on a pas la mĂȘme pression.

Passif-agressif 2 : On a la pression d’ĂȘtre drĂŽles. Si c’est pas drĂŽle, les gens nous l’écrivent. Moi je rĂ©ponds : “Il est conseillĂ© de la trouver drĂŽle.”

Guillaume : C’est bien drĂŽle parce qu’au final, c’est un peu l’arroseur arrosĂ©. Vous mettez en lumiĂšre un trait spĂ©cifique de la gestion de communautĂ© et vous vous retrouvez avec des trolls Ă  gĂ©rer.

Passif-agressif 2 : La seule diffĂ©rence, c’est qu’on est pas payĂ©s!

(Rires)

Passif-agressif 1 : Au-delĂ  de ça, moi, j’ai trouvĂ© ça trĂšs intĂ©ressant Ă  vivre d’un point de vue sociologique, c’est-Ă -dire ĂȘtre derriĂšre un de ces buzz-lĂ . Ça a Ă©tĂ© super dur de travailler. C’est trĂšs impressionnant de voir ça en direct.

Passif-agressif 2 : Moi, je serai pas nĂ©cessairement triste quand l’engouement va diminuer.

Passif-agressif 1 : C’est trùs valorisant.

Passif-agressif 2 : Ça va Ă©ventuellement devenir un objet de recherche. J’ai hĂąte d’avoir assez de distance pour que ça le devienne.

Le masque bien en place

Philippe : Allez-vous vous dévoiler?

Passif-agressif 2 : Ça apporte rien de plus. C’est pas comme si on avouait que les administrateurs Ă©taient Jean-François Breau et Marie-Ève Janvier.

Passif-agressif 1 : Une fois que l’engouement n’y sera plus, on veut juste que ça revienne à la normale.

Passif-agressif 2 : On veut pas que ça devienne le highlight d’une partie de nos vies. Dans certains contextes, j’ai vraiment pas le goĂ»t que les gens sachent que ça occupe mon temps.

Passif-agressif 1 : Moi, j’ai pas honte de ce qu’on a fait.

Passif-agressif 2 : Non, moi non plus. Mais j’ai l’impression que ça compliquerait certaines situations si je devais dire que j’étais un des administrateurs de cette page. La rĂ©ponse officielle, c’est que ça donnerait absolument rien de plus de savoir c’est qui. Pis honnĂȘtement, on trouvait pas que juste la page soit matiĂšre Ă  un article. Nous, on voulait ĂȘtre le prĂ©texte Ă  ce type de rencontre lĂ , mais pas en ĂȘtre le sujet.

Émilie : C’est ça, sinon la lumiĂšre va aller vers vous au lieu d’aller vers le phĂ©nomĂšne.

Passif-agressif 2 : VoilĂ , vers un phĂ©nomĂšne dont il peut ĂȘtre intĂ©ressant de discuter.

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