Vous avez raison d’haïr parler au téléphone

Eux : « Votre appel est important pour nous. »

Nous : 😑

Eux : « Cette période d’attente est bien involontaire de notre part. »

Nous : 😑

Deux phrases qui marquent les esprits encore aujourd’hui, malgré l’impression d’entendre des gags plus ou moins comiques sur le sujet depuis des décennies. Tout ce temps perdu au téléphone pourrait-il devenir chose du passé? Et bien peut-être, justement.

L’arrivée de nouveaux travailleurs et consommateurs plus jeunes et plus avisés qui entrent dans la vie adulte avec l’intention de ne pas se faire niaiser pourrait changer la donne.

La génération Z (ceux et celles nés entre la fin des années 90 et 2010) serait la plus rapide à raccrocher le téléphone lorsqu’elle est mise en attente selon une nouvelle étude. Cette même étude affirme qu’ils raccrochent le téléphone s’ils n’obtiennent pas de réponses dans les 45 secondes suivant le début de l’attente.

C’est, par le fait même, la génération la plus « impatiente ».

Les Z, qui composent 18% de la population canadienne et 32% de la population mondiale, font progressivement leur arrivée sur le marché du travail.

Les plus vieux représentants de la génération sont âgés entre 21 et 24 ans et ils participent à l’économie depuis quelques années déjà. Ces nouveaux consommateurs et travailleurs recherchent des expériences simples et efficaces qui se traduisent, entre autres, par la commodité.

Contrairement aux générations X et Y, ils ne voient pas la commodité comme un luxe. Pour eux, la commodité est une nécessité. La qualité d’un travail ou d’une expérience passe par l’efficacité de la chose.

Pour en revenir aux téléphones.

Pourquoi attendre plusieurs minutes au téléphone alors qu’un assistant en ligne pourrait répondre à mes questions, ce qui me permettrait d’effectuer plus d’une tâche à la fois? Pourquoi devrais-je attendre de me faire répondre alors que je peux simplement envoyer un message texte pour faire le suivi avec cette personne?

Et à l’inverse, pourquoi devrais-je répondre aux appels qui solliciteront des réponses instantanées, et donc d’autres appels et une réponse au premier appel, alors que je pourrais y répondre en ligne, après y avoir réfléchi?

Toutes ces questions semblent crues et impolies, mais sont pertinentes pour amorcer une réflexion sur le temps qu’on perd et notre productivité qu’on pourrait améliorer.

Les appels téléphoniques nous font perdre plus de temps qu’ils nous en font gagner. Il y a le temps d’attente, les problèmes techniques, les étapes menant à la communication qui sont dignes d’un labyrinthe et les suivis infructueux. C’est sans compter le temps de préparation qui est nécessaire pour ces appels, ainsi que le chit-chat de politesse durant l’appel.

Oui, ça sonne impersonnel, mais restons strictement sur l’angle de la productivité. Nous reviendrons à l’aspect humain plus bas.

Certes, les threads de courriels interminables, ponctués de reply all sont la plupart du temps des gros pain in the ass, mais ils sont utiles pour une chose : les archives! Que ce soit dans le cadre des communications professionnelles ou comme clients, les moyens de communications numériques restent des outils pertinents pour garder le suivi d’un contrat, d’une vente ou d’un forfait qui ont été abordés dans le passé. De telles archives peuvent éviter les malentendus et les appels qui vont feront répéter les mêmes informations transmises lors de conversations précédentes.

C’est vrai que communiquer avec un courriel, un avatar ou un pseudo, ça peut devenir lassant et déshumanisant. Reste qu’en termes d’efficacité et de productivité, dans une formule de communication quotidienne ou avec de grandes entreprises, le courriel et les moyens électroniques sont un standard.

S’il est plutôt question de réflexion, d’échange d’idées et de connexion humaine, le téléphone peut être intéressant, mais disons que la rencontre en personne reste encore une fois plus pertinente!

C’est vrai qu’on peut interpréter ces statistiques comme des preuves que la génération Z est impatiente et en train de déshumaniser les relations interpersonnelles, mais reste que les gens de cette génération ont un peu raison. C’est souvent plus efficace et commode d’y aller avec un message impersonnel plutôt que de se courir après au téléphone lorsque vient le temps de se partager de l’information.

Ils ne sont peut-être pas si impatients que ça les Z finalement.