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Il est midi et vous avez faim. Seulement, il y a un petit problème. Ce n’est pas votre patron qui décide quand vous prenez votre pause dîner. Désormais, c’est un système algorithmique qui le fait, et aujourd’hui, pas de chance. Celle-ci aura lieu à 15h, en raison de l’achalandage prévu. Il vous faudra donc prendre votre faim en patience…
Vous vous croyez en pleine dystopie ? C’est pourtant la réalité dans certains centres d’appel au Québec, où les horaires et les pauses sont déterminés non pas par un gestionnaire en chair et en os, mais par un système automatisé.
Résultat ? Des employés qui travaillent pendant des heures sans avoir dîné. Et personne à qui se plaindre, parce que personne n’a vraiment décidé quoi que ce soit. Bienvenue dans le monde de la gestion algorithmique (GA).
Utile aux employeurs
La définition de la GA est simple, même si la réalité qu’elle décrit l’est moins : il s’agit d’un ensemble de systèmes qui automatisent, en tout ou en partie, des fonctions de gestion qui étaient autrefois réservées aux humains. Évaluation du rendement, attribution des tâches, organisation des horaires, sanctions, et dans les cas extrêmes, la décision de mettre fin à un emploi.
Les outils de GA sont attrayants pour les employeurs. Selon une étude de l’OCDE portant sur 6 000 entreprises, la gestion algorithmique ne sert pas uniquement à surveiller : elle permet surtout d’améliorer la productivité des entreprises utilisatrices et d’assurer une plus grande cohérence dans les décisions managériales. Près de 45 % des gestionnaires interrogés par l’OCDE indiquent que l’automatisation leur permet de réduire les biais cognitifs humains dans des tâches complexes, comme la planification des horaires ou l’évaluation des performances. Pour les organisations, ces systèmes sont une promesse d’efficacité dans un environnement où tout va de plus en plus vite.
Toutefois, cette recherche de performance a un coût social. La même étude de l’OCDE souligne que si les gestionnaires perçoivent des gains de productivité, ils expriment aussi de vives inquiétudes sur la transparence des décisions, la responsabilité en cas d’erreur et la protection de la santé des travailleurs.
Qui la subit ? Dans quels emplois ?
Combien d’employés sont désormais sous le joug de la GA ? La question est moins simple qu’il n’y paraît. Les entreprises n’ont pas l’obligation de déclarer leurs outils de gestion, et les données sont parcellaires.
Un récent rapport, produit en collaboration avec onze organisations syndicales auprès de 4 595 travailleurs syndiqués, donne une première mesure : environ 20 % des répondants se disent modérément ou fortement exposés à la gestion algorithmique. Mais l’un de ses auteurs est le premier à souligner la limite de son propre chiffre : « Notre étude est assez imparfaite […] Les travailleurs les plus exposés à la GA, ce sont aussi ceux qui sont le plus vulnérables, moins protégés, moins représentés par les syndicats », fait valoir Xavier Parent-Rocheleau, professeur en gestion des ressources humaines à HEC Montréal spécialisé dans la gestion algorithmique.
On peut retrouver de la gestion algorithmique auprès des cols bleus, des travailleurs de services, de la logistique et les employés de centres d’appel : ces derniers y sont soumis de plein fouet. Les métiers professionnels et ceux qui demandent un niveau de scolarité plus élevé y sont beaucoup moins représentés, selon Parent-Rocheleau. La technologie creuse finalement les inégalités qui existaient déjà.
La course à la productivité
Dans l’industrie du transport routier, des caméras intégrées aux tableaux de bord filment simultanément la route et le conducteur, et envoient des alertes à la moindre infraction détectée, parfois de façon erronée. (Quelqu’un qui se gratte la tête ne parle pas au téléphone, contrairement à ce que le système peut interpréter.)
Outil aliénant
Que peuvent faire les travailleurs qui se questionnent sur l’utilisation de la gestion algorithmique par leur employeur ? Xavier Parent-Rocheleau recommande de l’interroger directement. La Loi 25 oblige les entreprises à une transparence accrue sur les données qu’elles collectent, y compris sur leurs employés. Mais ce n’est pas parfait. Il est alors nécessaire d’aller voir son syndicat, si l’on en a un.
« La gestion algorithmique, ce n’est pas un outil de travail pour vous et moi. Les travailleurs la subissent, contrairement aux outils de travail comme l’intelligence artificielle. La GA n’aide pas grand-monde, à part l’employeur », distingue-t-il.
Il est 15h. Bon appétit.
Les formes que prend la GA sont multiples. Dans la logistique, des systèmes calculent avec précision le maximum de colis qu’un employé est capable de manipuler en une journée, puis en font l’objectif du lendemain. « La productivité optimale devient l’objectif », explique Xavier Parent-Rocheleau. « Ça crée un rehaussement continuel des attentes. » Dans d’autres milieux, des outils analysent le ton des courriels ou des messages internes pour évaluer l’état émotionnel des employés. Dans des bureaux, des capteurs infrarouges mesurent la chaleur corporelle pour vérifier la présence physique au poste de travail. Des projets pilotes sont d’ailleurs en cours dans différents CISSS de la province.
Il y a aussi Patty, nom délibérément sympathique que Burger King a donné à son assistant vocal intégré aux casques de ses employés. La technologie, développée avec OpenAI et déjà déployée dans 500 restaurants américains, débarquera bientôt au Canada. Concrètement : Patty écoute les conversations en cuisine, s’assure que les employés sont assez polis avec les clients, leur rappelle de remplir la machine à soda, leur signale quand les toilettes ont besoin d’attention. Et si l’interaction avec un client se passe mal, Patty peut intervenir en temps réel dans l’oreille de l’employé pour corriger le tir.
La gestion algorithmique peut-elle exister sans être aussi aliénante ? Xavier Parent-Rocheleau estime que oui, à condition de penser à l’autonomie. Il prend l’exemple d’un chauffeur de livraison dont l’itinéraire est dicté par un algorithme : si le chauffeur connaît la ville et sait que la route suggérée est mauvaise, a-t-il le droit d’en dévier ? « Le niveau d’autonomie, ça a une importance considérable. C’est un des grands enjeux avec la gestion algorithmique : la perte d’autonomie », précise-t-il.