Se faire rembourser, mais garder le produit? Ça arrive de plus en plus souvent

Cet été, ma mère voulait un nouvel abri de jardin, pour sa cour. En bon fils, je lui en ai trouvé un en ligne. Les dimensions étaient bonnes, le prix était acceptable, mais c’était de la bouette, leur gazebo. Après trois tentatives d’installation ratées, j’ai contacté le vendeur pour tenter d’effectuer un retour.

Apparemment, le vendeur savait aussi que c’était cheapette, son affaire, parce qu’on m’a dit de garder le produit et qu’on allait quand même me rembourser sur ma carte de crédit. Ce qui a été fait le jour même.

Ma mère avait maintenant un gazebo minable, mais il avait rien coûté.

Dans quel genre de compagnie est-ce que ça a du sens, financièrement, de rembourser un client pour un item qu’il finira par garder? D’après le Wall Street Journal, de plus en plus d’entreprises adoptent cette pratique.

Amazon, Walmart et un nombre grandissant de magasins se mettent à adopter ce modèle, rapporte le journal. C’est une approche qui est propulsée à la fois par la crise sanitaire mondiale, mais aussi par des avancements en intelligence artificielle. En calculant le prix de l’item, ses dimensions, notre emplacement géographique et notre historique d’achat, un bot détermine si ça a du sens de demander qu’on le renvoie ou si c’est plus simple de nous laisser le garder et de nous rembourser quand même.

Comme vous le savez peut-être déjà, avant d’être le plus grand marchand en ligne, Amazon c’est surtout une compagnie de logistique. C’est en grande partie la raison pour laquelle le géant informatique a su dominer la planète: en construisant des entrepôts, des aéroports privés et des drones, la compagnie nous a appris à tout vouloir et tout recevoir en 24 heures. Le mot d’ordre de la compagnie: pas de temps à perdre. Parce que le temps c’est de l’argent (et Amazon en veut toujours plus).

Donc, admettons que vous achetiez une lampe LED à 20$ sur Amazon et que vous êtes un membre Prime. Vous ne payez pas le frais de livraison d’environ 7$. Si le produit ne vous convient pas et que vous commencez le processus de retour, c’est là que le robot logistique d’Amazon intervient.

Il calcule qu’il faudrait que la compagnie paie la livraison de retour, les frais de stockage en entrepôt en attendant que quelqu’un d’autre veuille ce modèle exact, ET qu’elle vous rembourse. Tout ça pour un item que ni vous ni elle ne veut. C’est plus simple pour eux de simplement vous redonner votre 20 piasses. Au pire, elle a perdu un minuscule profit (encore plus minuscule lorsqu’on prend en compte les revenus d’Amazon), mais elle s’évite un problème logistique qui coûterait plus cher que l’item.

L’autre incitatif est le nerf de la guerre du commerce électronique: la rétention de client. Si tout se passe bien, vous aurez un souvenir plutôt plaisant de votre expérience client. Sure, vous auriez préféré une meilleure lampe, mais au moins celle-ci était gratuite, et vous avez 20$ de plus pour en racheter une autre. Leur logique est donc que la prochaine fois que vous voulez acheter une autre bébelle cheapette du genre, vous continuerez de le faire chez Amazon.

C’est à la fois contre-intuitif et très logique. Et de plus en plus de gens s’en rendent compte, le Wall Street Journal rapportant même qu’Amazon serait une des plus grandes cibles des cyberfraudeurs, qui ont compris comment tirer avantage du programme du remboursement sans retour.

Mais inquiétez-vous pas, la compagnie a même un programme pour contrer ça. C’est aussi ça, être les rois de la logistique!