Port du masque, barrières de plexiglas, désinfection des mains, notre façon de magasiner a beaucoup changé dans les dernières semaines. Fini les séances de flânage, bonjour les files d’attente.

Bien que ces mesures restent nécessaires pour notre sécurité collective, ce serait se mentir si on se disait que notre expérience client n’écope pas un peu face à cette nouvelle façon de magasiner.

Je dois dire que j’éprouvais un certain malaise à magasiner au début de cette crise. Ne sachant pas trop où me pitcher afin de respecter les règles de distanciation sociale, ça donnait lieu à de jolies séances de balais avec des inconnus.

La distanciation sociale s’est installée et avec elle, le contrôle du nombre de clients dans les magasins et le lavage et la désinfection des mains. On a aussi vu apparaître les barrières en plexiglas et disparaître le paiement en argent comptant.

Tout ça a donné naissance à de belles scènes un peu hors de l’ordinaire.

Et vous en avez probablement été témoin. La classique engueulade concernant la distanciation sociale dans les rangées, la classique engueulade des clients impatients dans les files, la classique engueulade des clients qui n’en ont rien à faire des mesures de sécurité.

Selon Isabelle Blanchet, vice-présidente Expérience Client chez Léger: «le COVID laissera trois types de consommateurs et employés: les hyper craintifs (jamais assez sécuritaire), ceux qui sont pressés d’agir comme avant (précautions = irritants) et ceux qui accueilleront les changements.»

Et c’est dans cette perspective que les commerçants devront tenir compte des réalités de chacun des consommateurs. Pas une mince affaire.

Dans l’immédiat, la sécurité est la priorité numéro un chez les commerçants.

De tous les détaillants avec qui j’ai parlé, tous respectent ce que j’appellerais les mesures classiques: contrôle du nombre de clients, lavage de mains, distanciation sociale et mesures de protection pour les employés.

D’autres vont même plus loin. Chez Bureau en gros, les clients sont accompagnés dans les rangées afin de faciliter et accélérer le processus d’achat. «On limite aussi le temps passé dans le magasin, ce qui évite le flânage inutile», m’a expliqué le sympathique représentant.

Bon, qui flâne chez Bureau en gros, me dites-vous? C’est une excellente question, mais il reste qu’on ne peut accuser de laxisme le fournisseur d’articles de bureau. Pas de niaisage dans l’allée du papier à imprimante.

«La distanciation sociale reste difficile à faire respecter chez certains clients», me dit d’entrée de jeu un gérant du Sports Experts du centre-ville de Montréal. L’équipe fait toutefois tout en son possible pour faire respecter les règles. Tous les vêtements et équipements touchés ou essayés sont mis en quarantaine afin d’éviter la contamination croisée, bien que les chances de transmission de la sorte restent très minces.

L’expérience d’achat reste donc un coup de dés. Avec des pratiques qui sont différentes entre les chaînes et entre les succursales, tout ça peut devenir un peu mélangeant. Vive l’achat en ligne? Oui, mais non, il n’y a jamais rien de parfait. Là aussi il y a des irritants.

Il reste à voir comment le service à la clientèle s’adaptera à ces nouvelles conditions dans les prochaines semaines. Le «Bonjour, comment puis-je vous aider?» à deux mètres de distance restera-t-il la norme? Les circuits accompagnés dans les rangées, c’est pour toujours?

Bien que les Québécois semblent satisfaits des mesures mises en place par les commerçants, selon un récent sondage Léger, plusieurs questions restent sans réponses pour les semaines à venir.

Comment nos commerçants pourront-ils jongler avec l’expérience de leurs clients sans lésiner sur leur santé et leur sécurité?

L’expérience client se jouera aussi du côté des clients eux-mêmes. Parce qu’avec les vacances estivales qui se pointent, la bonne cohabitation des «hyper craintifs», des «pressés d’agir» et de ceux «qui accueilleront les changements» sera primordiale dans la réduction des tensions et des malaises qui caractérisent nos futures séances d’achat.