Est-ce que le client est toujours roi?

Vous avez sûrement déjà vécu une situation semblable à celle-ci : vous êtes attablés au restaurant et un client à la table d’à côté fait une demande complètement improbable, genre : « je voudrais un pâté chinois, mais c’est-tu possible de remplacer les patates par de la salade, le maïs par un gratin dauphinois pis le steak haché par du homard », et quand la serveuse dit non, le client devient tout rouge et crie que le client est roi.

Évidemment, la pauvre employée ne peut pas lui dire que s’il refuse de manger son pâté chinois, il pourrait bien manger un char, et qu’elle n’espère rien d’autre que ce client tienne sa promesse de ne plus jamais remettre les pieds dans son établissement. Pourquoi? Parce que le client est toujours roi.

Mais est-ce vraiment le cas? Le client est-il TOUJOURS roi? Et que peut-on faire quand on travaille avec le public et qu’il nous prend des petites envies de Révolution française?

Le client est roi est une expression parmi d’autres qui place le client au centre de l’expérience d’achat. César Ritz, l’homme derrière les hôtels Ritz, disait pour sa part que « le client n’a jamais tort ».

Laissez jamais les gens entendre ça, ici.

Mais est-ce que ça signifie que le client peut faire ce qu’il veut et que les pauvres employés doivent exaucer ses moindres caprices? Je vous rassure : ce n’est pas le sens initial de cette observation.

Quand Henry Selfridge, un homme d’affaires américain, a popularisé l’expression « le client a toujours raison », ce qu’il voulait dire, c’est qu’il ne faut pas être négatif avec le client.

S’il vous revient en vous disant que la radio qu’il a achetée il y a 10 ans ne fonctionne plus et que vous devriez le rembourser, mais que vous vous contentez de répondre « non », il va être en maudit. Mieux vaut lui expliquer, lui proposer des alternatives et chercher à comprendre son mécontentement.

Et si vos clients vous disent constamment que vous vendez vos radios trop cher (voyons, c’est quoi le trip de radios en 2023?), ça ne sert à rien de leur dire que vos radios sont de grande qualité, que vous les importez d’un artisan norvégien qui les fabrique à la main et qu’en fait, vous faites très peu de profits sur chaque radio vendue.

Vos clients ont raison, parce qu’ils vous signalent que le marché n’est pas prêt à payer ce montant pour une radio et qu’il y a une demande pour des appareils plus abordables. C’est ça que ça veut dire, le client est roi.

Pas que vous devriez lui masser les épaules s’il vous le demande (sauf si vous êtes massothérapeute, peut-être).

Bon, c’est ben beau les grands principes, mais ça ne change pas qu’individuellement, le client est parfois un maudit niaiseux.

Comme cette femme qui crie après une employée parce qu’elle est fâchée d’avoir acheté la mauvaise vapoteuse :

https://www.tiktok.com/@itsgoneviral/video/7199738515498880262?q=Karen%20customer&t=1682029290456

Ou cette cliente d’un Starbucks qui jette des produits par terre parce que… euh… on sait pas pourquoi, mais sûrement pas une bonne raison :

Fait que, on fait quoi dans ce temps-là? Est-ce qu’on a le droit de refuser de servir ces clients-là?

BEN OUI.

Mais y’a des choses à tenter avant. Tsé, quand on vous disait plus tôt que « le client a toujours raison », ça signifie aussi faire preuve d’empathie envers lui, alors on commence par ça. On l’écoute, on essaie de comprendre son problème, de revirer ça de manière positive, de voir comment on peut l’aider.

Mais si vous avez fait votre possible, vous avez été conciliant, vous avez offert votre meilleur service et le client face à vous continue de faire sa crise digne d’un enfant qui se fait refuser une carte Fortnite?

SACREZ-MOI ÇA DEWORS!

D’une part, un client qui cause tant de problèmes, ça ne peut que nuire à l’expérience du reste de la clientèle, celle que vous voulez garder dans votre commerce.

D’autre part, vous êtes vous-même un être humain et personne ne mérite de se faire traiter comme un serviteur par le petit roi du Walmart de St-Clin-clin.