Comment survivre au travail avec le public sans y laisser sa santé mentale

Des gants blancs au bazooka, il n’y a qu’un pas dans le service à la clientèle.

Travailler avec le public, c’est comme faire deux jobs en simultané. D’abord il s’agit de fournir le service décrit dans l’annonce d’emploi. Logique. Puis il y a la partie cachée : composer avec les personnalités multiples de multiples personnes. Extrême.

Au Québec, la clientèle occupe la deuxième place des agents de stress en milieu de travail selon la CNESST.

Au Québec, la clientèle occupe la deuxième place des agents de stress en milieu de travail selon la CNESST. Une équipe de chercheurs affirmait récemment que le nombre d’agressions de la part de clients avait doublé en 10 ans. Dans la grande jungle qu’est le travail avec le public, que faire quand on en a notre claque des gens? Voici les récits d’expériences qui nous apprennent comment ne pas y laisser sa santé mentale.*

Se faire une carapace : Eve, caissière de contraventions de stationnement

Ça ne fait plaisir à personne de payer ses tickets et encore moins de devoir prendre le temps de les contester. Eve recevait entre 90 et 100 personnes par jour à son guichet et sortait souvent du travail avec un solide mal de bloc. « Il y a des gens qui comprenaient que j’étais juste là pour faire ma job. D’autres, par contre, me pitchaient leur rage dans la face », explique la jeune femme qui a demandé après un an à être transférée vers un poste plus administratif. Son contact avec le public a ainsi diminué à 15 à 20 clients par jour. 

« J’ai appris à faire en sorte que les attitudes néfastes ne m’atteignent pas. Je ne prends rien personnellement. »

« J’ai appris à faire en sorte que les attitudes néfastes ne m’atteignent pas. Je ne prends rien personnellement », exprime Eve en guise de mantra. Elle a commencé à prendre des cours de théâtre après le travail et y extrait les outils nécessaires pour surmonter les situations stressantes. « J’applique les techniques de scène au travail, la respiration, le calme, la concentration », relate Eve, une preuve vivante de la théorie de l’évolution.

Changer sa job : Mara, préposée à l’accueil d’un musée

Des colons, c’est pas ça qu’il manque dans la vie et encore moins dans un musée consacré à l’immigration européenne au Nouveau-Monde. Mara travaille à l’accueil et oriente les gens qui viennent visiter le musée ou consulter ses archives. Un descendant de colon qui fait corps avec ses origines s’est mis à insulter Mara parce qu’il ne trouvait pas les traces de ses ancêtres du XIXe siècle dans les documents du musée, comme si les archives devaient être exhaustives et inclure tous les immigrants de la planète depuis Moïse. Remarquant l’accent inhabituel de la préposée, il lui a demandé d’où elle venait, l’a invectivée, lui a crié de rentrer dans son pays, la menaçant de personnellement la faire déporter immigrantsvoleursdejobsprofiteursdusystèmeretcétera. Au musée de l’immigration.

La sécurité a escorté le colon à la porte, Mara est allée reprendre ses esprits à la cafétéria. Le directeur du musée a été averti de la situation et s’est mis à visionner le matériel des caméras de surveillance pour porter plainte contre ledit colon et a établi un protocole interne de tolérance zéro aux attaques xénophobes. C’est un cas qui finit relativement bien, parce que Mara s’est fait défendre par son institution. Ne lui demandez pas d’où elle vient par contre parce qu’elle l’a encore en travers de la gorge.

Changer de job : Karine, ex-directrice des soins de santé d’une résidence privée pour personnes âgées

Le personnel infirmier est le premier de la liste des professions touchées par le stress aigu en milieu de travail, selon la CNESST.  Les trois années que Karine a passées comme directrice des soins infirmiers dans une résidence privée pour personnes âgées l’ont usée jusqu’à l’écoeurement. « Les familles étaient jamais contentes : si tu ressuscitais leur père, ils se fâchaient, pis si tu le laissais mourir, aussi. J’en suis venue à me câlisser du monde ».

« Les familles étaient jamais contentes : si tu ressuscitais leur père, ils se fâchaient, pis si tu le laissais mourir, aussi. »

Avec une équipe à sa charge, elle avait plus de 250 dossiers d’incidents à gérer chaque mois, entre les résidents atteints d’Alzheimer qui s’échappent, les vieilles dames qui frappent les préposés et les infirmiers qui administrent les mauvais traitements. À cette tâche s’accumulaient le suivi des patients, les relations avec les familles, les patrons qui poussent à la vente de soins. « Je vivais dans la hantise de me tromper, j’avais peur d’en tuer un », se rappelle-t-elle.

Il y a deux ans, elle a foncé dans le bureau de sa patronne et elle a remis sa démission. Karine est rentrée chez elle et a dormi pendant un an. Les leçons de vie arrivent toujours trop tard, c’est le propre de l’expérience. Karine a appris que « quand on commence une job, on ne veut rien dire parce qu’on a peur de la perdre, mais il faut imposer ses limites dès le début, après c’est trop tard ». 

À la suite d’une longue période de convalescence, Karine est maintenant diplômée en horticulture et elle coule des journées tranquilles à planter des bidens ferulifolia dans un parc-nature et n’a plus à dealer avec le public.

Changer sa vie : Dominique, ex-serveuse

Vingt ans de service derrière le noeud papillon, diplômée de l’ITHQ, Dominique est un caméléon de la restauration à Montréal. Des bars de Saint-Laurent aux Saint-Hubert de banlieue, des Dunkin’ Donuts aux restos d’hôtels cinq étoiles, elle a remis son tablier il y a à peine trois mois.  « J’ai une belle lettre de mon psychiatre qui stipule que je suis inapte à faire ce travail, à cause de symptômes anxio-dépressifs sévères reliés au travail ». C’est le nom technique de quand tu pleures dans ton auto tous les jours en te rendant à la job.

« Il faut que ça aille bien dans le reste de ta vie pour pouvoir supporter le flot continu d’exigences du public jour après jour. »

Les deux dernières années ont été éprouvantes pour Dominique. Séparation, excès de boisson, problèmes de santé, les enfants, déménagements successifs. « Il faut que ça aille bien dans le reste de ta vie pour pouvoir supporter le flot continu d’exigences du public jour après jour », remarque la vétérane de restauration. La santé psychoaffective est un préalable qui n’est cité à aucun moment à l’embauche et qui est rarement pris en compte dans les conditions de travail. En revanche, c’est une ressource qui s’amenuise souvent au contact du public. 

Dominique a cessé de boire il y a sept mois et la sobriété a marqué la fin de sa carrière avec le public. « Je n’avais plus la patience de répondre oui madame, tout de suite, madame. Je répétais chaque 10 minutes que j’étais pu capable », confie Dominique. Sans l’anesthésie quotidienne, la pression a fait sauter le couvercle. 

Conclusion, la restauration a perdu une travailleuse hyper qualifiée avec un niveau d’expérience hors du commun. Dominique pense-t-elle y retourner un jour? « Jamais, tranche-t-elle, je n’ai plus la disponibilité mentale pour ça, elle a été littéralement épuisée ». Dominique a changé de vie et de voie. Elle vient de recevoir ses cartes de menuiserie, loin des réchauds de café et des wetnaps, elle entame sa propre reconstruction.

*La surreprésentation féminine de ce texte reflète que, selon les dernières statistiques disponibles de la CNESST (2015), 68% des dossiers acceptés pour stress en milieu de travail touchent des femmes. Accessoirement et en toute sincérité, seules des femmes ont accepté de nous livrer leur témoignage.

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