Comment ne pas se faire avoir par les techniques de vente manipulatrices

« Avec ce couvre-oreiller, vous dormirez au frais chaque nuit. Vous n’aurez jamais à laver votre oreiller grâce à sa barrière d’hydratation étanche. Suffit de dézipper et d’envoyer au lavage et vous retrouverez le même sommeil satisfaisant la nuit suivante.

– Et combien ça coûte, au juste?

– 100 $, mais si vous en prenez deux, je vous les fais à 80 $ chacun. »

Ma compagne sert contre elle l’oreiller à 200 $ qu’elle est sur le point d’acheter. Elle a mal au cou depuis plusieurs semaines et se réveille la nuit avec le bout des doigts qui picotent. Elle est prête à investir une somme considérable dans la qualité de son sommeil. Silencieusement, je maudis ce vendeur qui pousse sa luck en essayant de lui vendre des couvre-oreillers en plus, mais je n’interviens pas, de peur d’avoir l’air trop agressif ou, pire encore, d’avoir l’air cheap.

Avant même que ma conjointe lui réponde, le vendeur chez Dormez-Vous apporte l’oreiller ET LES DEUX COUVRE-OREILLERS à la caisse comme si la vente était déjà conclue. « Je les prendrai pas », dit ma blonde au sujet des couvre-oreillers avant de sortir sa carte de débit. « Ni un ni l’autre. »

Droite et forte, comme à son habitude. Je n’aurais peut-être pas eu le courage de dire non au monsieur. Je me serais dit : « Crime, tant qu’à dépenser, aussi bien s’équiper comme du monde, hein? haha » ou d’autres sornettes dans le genre. Cette tactique de vente visant théoriquement à bien combler les besoins de la clientèle (mais aussi à faire gonfler une commission), on appelle ça le upsell dans le jargon du métier.

Un upsell, c’est comme si le jumeau maléfique de Pierre-Yves McSween venait vous vendre une bébelle en disant : « Oui, oui. T’en as vraiment besoin. »

C’est une technique de vente qui sert d’abord et avant tout, comme son cousin cross-sell, à maximiser les profits d’une entreprise. Alors que l’upsell consiste à vendre une version plus chère d’un produit ou un ajout permettant d’augmenter la valeur du produit acheté, le cross-sell (ou vente croisée) est la vente d’un produit supplémentaire qui sert à bonifier une expérience au sens large..

Si vous entrez dans un magasin à grande surface pour acheter un oreiller et repartez avec DEUX oreillers, DEUX couvre-oreillers et un produit nettoyant à senteur de bambou exotique pour améliorer lesdits oreillers, vous êtes tombé.e dans le panneau de l’upsell.

Et si on vous propose des draps (un produit complètement différent, mais complémentaire au premier) et que vous les achetez aussi, il s’agit alors de cross-sell ou vente croisée. Comme lorsque vous achetez un pop corn au cinéma parce que l’odeur est juste trop diabolique.

L’upsell est une tactique de vente éthiquement controversée depuis plusieurs années. L’usage de vocabulaire compliqué par les vendeurs et vendeuses, de pression psychologique subtile et de demi-vérités dans le cadre d’upsell a été la cause de plusieurs conflits légaux depuis le début du XXe siècle. La Nouvelle-Zélande a même passé une loi à cet effet pour protéger les consommateurs et consommatrices.

À noter qu’il ne s’agit pas toujours d’une tactique de manipulation. Parfois, la recommandation d’un article de qualité supérieure, ou même d’un article complémentaire à celui auquel s’intéresse le ou la client.e, est pertinente. C’est juste qu’en boutique, vous allez systématiquement y être confronté.e. Ou presque.

Comment en reconnaître les pièges et faire vos achats en toute connaissance de cause? Voici quelques techniques à garder en tête.

Prenons le temps d’examiner trois méthodes de vente très courantes en situation d’upsell, dont vous devez vous méfier.

La présomption

La technique de la présomption consiste à créer délibérément un malentendu. C’est la petite phrase innocente qui laisse croire que vous avez déjà pris votre décision d’acheter avant même que ce soit le cas : un p’tit « parfait, vous n’allez pas regretter » ou un « OK, voulez-vous l’option régulière ou premium? ».

Dans le cas du vendeur chez Dormez-Vous, c’était 100 % nonverbal : il a apporté les couvre-oreillers à la caisse avant même que sa cliente exprime son désir de les acheter. Cette tactique est basée sur un phénomène psychologique qu’on appelle « la preuve sociale », qui affirme qu’on tend à reproduire le comportement du plus grand nombre ou de quelqu’un qui semble savoir ce qu’il fait.

Le compte à rebours

Cette technique sert à désarmer l’excuse préférée de tou.te.s les client.e.s qui magasinent : « Ouais, je sais pas. Il va falloir que j’y pense. » C’est à ce moment que le vendeur ou la vendeuse insère son argument de poids : «Si vous achetez votre iPad aujourd’hui, vous aurez un stylet gratuit et une garantie prolongée. Si vous décidez de revenir un autre jour et que j’suis pas là, c’est pas sûr qu’un autre vendeur aura la liberté de vous offrir cette même aubaine. »

Avez-vous même besoin d’un stylet? Une garantie prolongée, est-ce que ça sert vraiment à quelque chose? C’est toujours le fun d’en avoir plus pour son argent, mais c’est encore plus le fun de prendre une décision éclairée en accord avec ses besoins.

Le renversement

Celle-là est vieille comme le monde. Le vendeur ou la vendeuse vous offre une option de qualité à plein prix et, devant votre hésitation, vous demande : « Qu’est-ce qui vous fait douter? » Il ou elle sait très bien ce qui vous fait douter. Vous vous apprêtez à dépenser de l’argent et vous vous demandez s’il y a une meilleure offre ailleurs ou peut-être même si vous ne préférez pas dépenser sur quelque chose d’autre.

C’est à ce moment que la personne en face de vous va vous offrir un petit quelque chose de plus. Ce petit quelque chose se traduit souvent en un rabais ou une offre quelconque sur un produit de meilleure qualité. Le but n’est pas de mieux adapter l’offre à vos besoins, mais bien que vous partiez du magasin sans votre argent. En vous demandant ce qui vous fait hésiter, un vendeur ou une vendeuse veut vous convaincre que dépenser, c’est la chose logique à faire.

Bien sûr, la vente au détail est vouée à changer avec l’émergence du commerce en ligne dans un contexte post-pandémique, mais gardez quand même l’œil ouvert. C’est jamais agréable de se faire rouler dans la farine.