Comment gérer ces deux types de personnalités difficiles au boulot

Source de joie pour les personnes plus introverties, et d’angoisse pour ceux et celles qui n’avaient pour compagnie à la maison que des plantes, le travail à distance avait cela de salutaire : il nous avait au moins permis de nous tenir loin des gens avec qui il peut y avoir quelques accrochages.

Mais maintenant que le mode hybride semble là pour rester et que la plupart d’entre nous doivent retourner au bureau de temps à autre, comment faire pour gérer les différents types de personnalités dont on pouvait si facilement faire abstraction en vidéoconférence?

Pour élucider la question, j’ai demandé l’aide de la Dre Monique Bessette, directrice de l’Institut Victoria à Montréal, qui offre des formations aux gestionnaires qui doivent gérer des employé.e.s avec des troubles mineurs de personnalité.

« De façon générale, il y a deux types de personnalités avec lesquelles on est susceptibles de développer des relations conflictuelles, lourdes, énergivores ou exaspérantes : le type que j’appellerais infantile et le narcissique », explique d’emblée la psychologue.

« Ce sont des personnalités dites difficiles ou plus fragiles parce que ce sont des personnes qui ont plus de difficulté à s’adapter aux changements ou à réagir au stress de façon stratégique », ajoute celle qui est aussi l’auteure du livre Les personnalités particulières au travail : Comment les superviser et collaborer efficacement avec elles.

On les reconnaît à leur chialage compulsif et leurs sautes d’humeur quotidiennes. Ces personnes ont tendance à se montrer plus démunies qu’elles ne le sont pour pouvoir s’attirer la compassion des autres.

La collègue qui se noie dans les excuses, qui peine à se remettre d’une rupture, qui nous en confie les menus détails et qui, encore la semaine dernière, enterrait son poisson rouge : c’est elle!

Le collègue dont la vie est devenue un enfer dans les derniers mois, pour qui tout est trop difficile sauf quand vient le temps de déléguer des tâches : c’est lui!

Ça ratisse large, mais en gros, « l’infantile est hyper émotif et va aussi jouer sur les sentiments de ses collègues », détaille la psychologue. C’est pour ça qu’il ou elle peut nous taper sur les nerfs ou nous paraître envahissant.e.

Bien entendu, il y a des situations qui sont plus propices à faire ressortir un trait de personnalité chez quelqu’un. Le milieu de travail, les gens qui composent l’équipe, le style de leadership du ou de la patron.ne, la culture organisationnelle et la charge de travail sont autant d’éléments qui peuvent influencer la personnalité d’une personne.

En d’autres mots, si on évolue dans un milieu stressant et que notre collègue ne gère pas bien son stress, ça va paraître bien assez vite. Et comme ces gens-là sont habitués de vivre des émotions fortes, voire douloureuses, ça rend les rapports avec les autres souvent tendus et compliqués.

D’abord, il faut garder en tête que bien souvent, ces personnes ont une faible estime d’elles-mêmes et vivent beaucoup de honte. Elles ne sont pas nécessairement fières de ce qu’elles font.

Si on prend l’exemple d’une collègue qui est un véritable livre ouvert, qui s’étale sur sa vie personnelle et qui a un énorme besoin d’attention, l’important est de ne pas embarquer dans son jeu. Il faut éviter de la prendre en pitié ou de stimuler les confidences. Pour ce faire, on peut par exemple revenir sur le sujet principal de la conversation ou de la réunion, rappeler le dossier sur lequel on planche en ce moment, etc. Le danger serait de ne pas mettre ses limites.

Monique Bessette préconise le duo empathie et réalité, c’est-à-dire faire preuve de respect et de bienveillance tout en étant ferme.

Par exemple, à une collègue qui ressasse constamment sa peine d’amour, au lieu de lancer « Julie, ça n’a pas de bon sens, reviens-en de ta peine d’amour! », on pourrait plutôt y aller avec « Julie, je vois que tu as beaucoup de peine, c’est difficile à surmonter ce qui se passe dans ta vie, et je comprends que tu veuilles être aidée et soutenue ». Et poursuivre avec la réalité du terrain : « Mais tu comprends qu’on est au travail. Je pense que ce serait bien que tu consultes auprès du programme d’aide aux employé.e.s pour obtenir de l’aide. »

C’est notre collègue qui prétend tout savoir sur tout, l’autre qui fulmine sans arrêt ou encore la personne avec qui on doit constamment marcher sur des œufs parce qu’on ne sait jamais dans quel mood on va la trouver.

Il a aussi un cousin : Ti-Jo connaissant. Lui, il est sûr qu’il connaît la réponse à tout! Mieux que ça, dans sa tête, c’est lui, le boss!

Les personnalités de type « narcissique » ont peu d’écoute et se prennent pour le patron. C’est leur genre de dire à tout le monde quoi faire : « Ça marche pas comme ça », « essaye ça à la place », « moi, je n’aurais pas fait ça comme ça ». Comme me l’a déjà résumé une amie, « ils pensent qu’ils t’aident, mais ils ne t’aident pas pantoute »!

Le ou la narcissique est obsédé.e par l’idée de la perfection. Dans sa tête, cette personne n’a pas droit à l’erreur et si on lui souligne une erreur ou un faux pas, sa vie sera tournée en ridicule.

Ces gens sont hypercritiques et éternellement insatisfaits. C’est le type de personne qui va se sentir humiliée et qui va répliquer en s’énervant et en s’attaquant aux autres comme un taureau chargé à bloc si on essaie de lui expliquer quelque chose ou de discuter d’une erreur qu’elle a commise.

En revanche, si vous flattez l’ego de cette personne, la réconfortez dans l’image parfaitement construite qu’elle s’est bâtie d’elle-même, c’est comme si vous lui donniez un aller simple vers le pays des têtes enflées et, avec ça, le droit de tout faire. Parce que oui, monsieur ou madame narcissique se croit tout permis.

Le hic, c’est que ces personnes ne supportent pas davantage les erreurs des autres, ce qui fait qu’elles critiquent constamment le travail de leurs pairs et rejettent le blâme sur les autres.

Comme pour l’infantile, la personne narcissique a fort probablement une faible estime d’elle-même, et porte en elle une blessure, ce qui la rend dépendante de l’admiration d’autrui.

Monique Bessette utilise une illustration intéressante pour décrire cette blessure : « Leur détresse, c’est comme une marmite [prête à exploser] avec un couvercle dessus. Leur couvercle, c’est leur manière de rentrer en relation. » En d’autres mots, ces personnes se recouvrent d’un manteau qui leur donne fière allure pour ne laisser voir aucun de leurs défauts. Elles tiennent à se montrer sous leur meilleur jour en tout temps.

Ce type de personnalité est parfois imprévisible et peut agir de manière impulsive et colérique. Même si c’est tentant, il ne faut pas tomber dans le piège de l’éviter parce qu’on aurait peur de sa réaction. Il ne faut pas non plus éviter de s’affirmer, au contraire. Il faut le faire de manière ferme et bienveillante. Bien que les narcissiques aient tendance à intimider, on n’a pas pour autant à accepter des comportements ou des discours qu’on juge inadmissibles. Encore une fois, c’est important d’établir et de faire respecter ses limites.

Surtout, il faut se rappeler que les narcissiques n’ont pas pleinement conscience de l’impact qu’ils ont. Ce sont des personnes tellement absorbées par elles-mêmes qu’elles ne réalisent pas les dommages qu’elles causent dans leur environnement.

Bref, avec un peu d’assurance et d’empathie, vous devriez réussir à désamorcer les conflits qui pourraient survenir avec ces personnalités particulières. Bonne chance!