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Il est difficile de passer à côté. Depuis la pandémie, le mouvement s’est accéléré, maintenant, partout où on va, on se fait poser la même question : 15%, 18% ou 20% de tip?
Chez la coiffeuse, au service à l’auto, au garage, les machines viennent toutes avec cette option. La pratique est désormais répandue dans bien des endroits où tipper ne faisait pas partie de la culture, jusqu’à tout récemment.
La pratique est insidieuse. Récemment, je suis allée m’acheter un pain à la boulangerie. L’employé a pris la miche directement de la tablette, l’a déposée dans un sac de papier, et m’a posé la question à 15% : « même montant? »
Je résiste à la tentation de faire ma Karen, je me mords les lèvres. Évidemment « même montant ». Quel effort l’employé a-t-il eu à faire? À quel moment est-on allé au-delà de mes attentes?
En plus de l’attente irréaliste d’un employé envers ma satisfaction, mon ras-le-bol résulte de deux autres petits détails qui teintent mon expérience client, soit :
Le service à la clientèle n’est plus ce qu’il était
Au risque de sonner comme une boomer, je dois avouer que l’expérience client s’est dégradée dans les dernières années. En raison de la pénurie et des attentes irréalistes des employeurs et des clients pendant les années précédentes, les employés en place aujourd’hui sont souvent « dans le jus » et ne sont pas très disposés à fournir un service 5 étoiles.
L’abondance de choix pour les jeunes professionnels (le taux de chômage est à son plus bas) a aussi naturellement comme effet que peu d’employés donnent leur 110%. Représentante de la génération « burnout », je me réjouis que les plus jeunes posent davantage leurs limites. D’un autre côté, je préférerais des heures d’ouverture réduites à un employé à la face longue.
Les prix ont augmenté
Voilà le nœud du problème. Quand on me demande 18% de tip pour un pain, on se sert dans mon portefeuille, qui est déjà aminci avec l’inflation.
Et quand on regarde la situation froidement, ça ne fait mathématiquement aucun sens. Prenons un exemple tout simple : je vais au restaurant, mon repas qui me coûtait 15$ me coûte maintenant 7% plus cher en raison de l’inflation, soit 16$, si l’on arrondit (là, je suis généreuse, parce que les hausses de prix vues en restaurant sont généralement beaucoup plus importantes que ça ou bien c’est la portion qui est considérablement réduite).
À ce 16$, j’ajoute les taxes et on arrive à 18,40$. Auparavant, quand on me remettait une facture papier, je calculais le pourboire sur le montant avant taxes. Maintenant, ce n’est plus possible, puisque la machine me force à choisir parmi 3 choix de pourcentage sur le prix APRÈS taxes. Pour ne pas avoir l’air cheap, je choisis l’option du milieu, soit 18% plutôt que le 15% que j’aurais donné avec ma facture papier. Il faut dire que les attentes ont changé, depuis.
Au total, mon repas me coûte 21,70$. Avant, le même repas m’aurait coûté 19,50$.
Bon, ça n’a pas l’air si impressionnant, vu comme ça (2,20$), mais ces petits montants s’accumulent vite. Si on prend juste cet exemple et que l’on considère que je mange au restaurant une fois par semaine, le total grimpe à 115$ pour l’année, soit l’équivalent de presque dix repas à ce même restaurant.
Ça peut sembler peu, mais ajoutons à ça les pourboires accordés à des endroits où l’on n’en exigeait pas il y a de cela quelques années (allons-y avec un chiffre rond de 5$/semaine) et la facture grimpe à 375$ annuellement, soit un paiement sur une voiture, ou deux abonnements Netflix.
Avec l’inflation actuelle, ce sont des dollars qui nous glissent entre les doigts pour un service qui est resté stable, ou s’est empiré.
Je n’ai malheureusement pas beaucoup de solutions à offrir, sauf de bannir la culture des pourboires. Après tout, peut-être que si on avait une vision juste du prix des choses, on ferait des choix différents.